Llevo algunos años - a veces parecen una eternidad- escuchando esa misma pregunta de gente inteligente, empresarios exitosos y de profesionales experimentados, que esperan les dé la razón en reuniones gerenciales y directorios. Y aunque teóricamente la respuesta es fácil, mi experiencia y la cordura me dicen que no es una respuesta tan fácil. Veamos a lo que me refiero.
- Sin ventas, las empresas no sobreviven.
- Con "malas" ventas, (lo cual es tan subjetivo que se puede discutir ad-aeternum), las empresas no sobreviven.
-...Los marketeros son flojos...
- El marketing bien hecho garantiza sostenibilidad de la empresa en el tiempo.
- ...Los vendedores son flojos...
Mi respuesta a muchas de estas aseveraciones (dependiendo de dónde estén puestos los incentivos del que pregunta) tiene siempre la respuesta con un sesgo molesto, clásico en nosotros los administradores. ...ES QUE DEPENDE...
En una casa moderna, la familia se construye con el apoyo y participación de todos. La importancia de la participación de algún miembro de ella, en alguna circunstancia específica, es situacional. No siempre la madre salva el día, o el padre, o los hijos. Muchas veces la salvamos entre todos, y también muchas veces el superman/woman/kid salva una situación en particular.
Si en tu familia siempre hay alguien que exige se le adore y venere porque salvó el día, es que no conoce mucho de la generosidad y virtuosidad del trabajo en equipo.
En un restaurant, todas las piezas se estructuran y arman para que los clientes tengan la mejor experiencia de compra. Y si el que parece más débil, aquel que nunca vemos desde la mesa, como por ejemplo el que lava los platos, no pone de su parte al 100% y no lava en forma preocupada y responsable la vajilla, los cubiertos o el plato, o ambos, la suciedad será descubierta, o por el cliente, o por el inspector de salubridad.
Y si el jefe de mozos, o el chef, o el comprador de insumos, no hace bien su trabajo, y se desconecta en su responsabilidad de generar la mejor experiencia para ese mismo cliente, la venganza será letal para la sostenibilidad del negocio.
¿Recuerdas alguna mala experiencia que te haya sucedido en un restaurant?
¿A cuánta gente se lo comentaste, hablaste, o comunicaste por redes sociales o dejando de utilizar el producto/servicio en forma permanente?
Yo aun recuerdo, después de 28 años, un gran resort en el sur de Chile, que por cobrarme una noche de más, habiendo negociado la habitación y el late check out con un gerente que se lavó las manos después, perdió de ganar a través de mi recomendación directa la estadía de 60 vendedores por 4 días.
Suma y resta y verás que no fue tan banal el error del hotel.
Los dueños nunca supieron...hasta que en una clase que yo estaba dando en la universidad, uno de ellos que, sin que yo diera información específica del nombre del hotel, se me acercó, y me expresó que la situación le sonaba conocida y me pidió disculpas.
Entonces te invito ahora a que mires a tu empresa y contéstate tu mismo, en honestidad brutal, la pregunta original:
¿Quién Manda en esta Casa? ¿Marketing o Ventas?
Profundizaremos en otras publicaciones de este blog sobre cómo integrar Marketing y Ventas en una organización virtuosa, que nos dará más sostenibilidad y ROI.
Y no olvides que la vida no siempre es lineal, porque ...DEPENDE....
(Photo Credit: joanna-kosinska-1_CMoFsPfso-unsplash.jpg)
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