Discúlpeme. Yo estoy hablando....
Una de las frases más analizadas durante esta campaña presidencial en Estados Unidos.
Ocurrió el miércoles 7 de octubre, en el debate entre Kamala Harris, senadora y candidata a Vice-Presidente ( del candidato a Presidente, Joe Biden ), y Mike Pence, actual Vice-Presidente, ( del Presidente y candidato a reelección, Donald Trump ).
La frase, usada dos veces, no pasó desapercibida. Múltiples artículos en redes sociales hablan de sexismo, otros hablan de mala educación de ambos: uno por interrumpir, otro por la rudeza de la respuesta. Cada lado político verá su propia realidad.
¿Porqué me hace ruido la frase, en este que es un blog de Estrategia y Marketing Estratégico? Porqué esa frase la he escuchado más de una vez, acompañando a especialistas en ventas, al hacerles Coaching en terreno. De hecho, en honestidad brutal, cuando reviso mi vida de vendedor, recuerdo algunos clientes que me lo dijeron a mí directamente también...
Los invito por un minuto a revisar la base teórica del trabajo de un vendedor para obtener un pedido. Utilizaré un modelo tradicional, de Philip Kotler, para ejemplificar las fases en las que el vendedor y el cliente (potencial o real) interactúan, y creo que así podré aclarar el titulo de este blog.
Mirando este diagrama de 7 pasos, -algunos teóricos lo definen en más etapas, otros en menos-, podemos observar que antes en las 2 primeras etapas, aun no hemos interactuando mucho con un cliente. Ahora, en la etapa 3, la de Acercamiento, la puerta se abre para un cara-a -cara, (aunque sea por Zoom), comenzando el verdadero descubrimiento sobre las necesidades - y deseos - del cliente.
El representante, ejecutivo comercial, especialista comercial, o el titulo que más satisface a la autoestima del vendedor, llega con su arsenal de información, de detalles técnicos por si los requiriera, los catálogos, los demos, repasa las etapas de la comunicación asertiva, y empieza la conversación con el cliente.
El especialista comercial se mantiene callado escuchando, haciendo las preguntas adecuadas para obtener información que lo guíe hacia descubrir el valor que este cliente busca en la interacción con la empresa. Anota en su agenda los descubrimientos, prepara más preguntas inteligentes, que abran más la conversación, y, en el fragor de la batalla, empieza a cometer algunos errores clásicos.
- No escucha con atención y solo escucha aquello que le sirve para vender su producto/servicio.
- Redunda en las preguntas, mostrando suavemente al comienzo, una mala capacidad de escucha activa.
- Se enfoca en preguntas cuya respuesta asume le abrirán la puerta a, mágicamente, mostrar su producto solucionador de problemas.
- Empieza a interrumpir, primero de a poco, el dialogo del cliente.
- Se le olvida parafrasear, método crucial para dar a entender cortésmente que escuchó claramente al cliente y que hay sintonía.
- Intenta apurar, o alargar, la conversación, y de ahí saltar al siguiente paso de Presentación y Demostración...
-Si tu cliente tiene "cara de poker" y tu vendedor no tienes habilidades extra sensoriales alienígenas para oler el bluff, pensará que va bien y lo más probable es que reciban un.."té llamaré" o "déjame pensarlo".
En jerga comercial, algunos le llaman a esta situación quedarse en el sueño de los justos.
- Sí tuvo la suerte de ver una explosión expresiva, lo más probable es que escuchó algo similar a "Excuse me, I am talking" seguido por, o silencio, o por una invitación a terminar la reunión.
La escucha activa, la de verdad, es el mejor camino para lograr descifrar lo que está dentro de la cabeza de un cliente. Una y mil veces hay que recordar que los clientes compran por sus propias razones y deseos, no por los del vendedor. Y dado esto, una de las mejores maneras de descifrar estas razones/deseos es a través de buenas preguntas, buena escucha, buen parafraseo aclaratorio, y buenas soluciones que cubran los requerimientos. Y si no se logra cerrar a través de mi oferta, siempre cuidar la relación y nutrirla. Ya llegará el tiempo de cosechar.
¿Cómo lograr que tu equipo de ventas genere más cierres efectivos v/s visitas? Desarrollar, sin descanso, Coaching activo a tu fuerza de ventas, uno y mil ejercicios de escucha activa, múltiples entrenamientos, conversar con ellos/as de casos de éxito (y fracasos), investigar, leer, compartir, y seguir tratando de mejorar por un lado al equipo y de manera personal mi liderazgo situacional.
El desarrollo de un equipo de ventas de Alto Desempeño es un trabajo de todos los días. Al igual que debes entrenar a una elite de fuerzas especiales para que sobrevivan a cualquier inclemencia en tierras enemigas, y superen los desafíos diarios, tu equipo comercial debe continuamente entrenarse y tener planes alternativos, planes B, C, y D, para ser más exitosos y eficientes.
Espero que el artículo de esta semana te permita pensar en áreas de mejora para tus equipos comerciales y también para todos aquellos que están en contacto con clientes dentro de tu organización, porque para tus clientes todos representan a tu empresa y a tus marcas, indistintamente.
Y ojalá nunca más suceda que alguien les tenga que recordar: Excuse me, I am talking...
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